Customer Perpetuation as Main Variable for Corporate Strategy in Banking Industry

Oleh :Dian Anggraece Sigit Parawansa

Indonesia adalah negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia namun total pasar bank syariah hanya sekitar 5%. Hal ini berbeda jauh dengan perkembangan pangsa pasar bank syariah di negara-negara muslim bahkan di negara Eropa seperti di Inggris. Mengapa demikian?

Customer relationship marketing atau konsep pemasaran relasional merupakan suatu cara pemasaran yang menjaga pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan. Hal ini dianggap sebagai cara yang jauh lebih murah dari pada menarik pelanggan baru. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan sebab pelanggan yang loyal selau memberikan citra yang baik bagi perusahaan dengan promosi lewat mulut ke mulut (berdasarkan pengalaman).

Pelanggan yang loyal tercipta jika pelanggan tersebut puas akan produk atau jasa yang diberikan, produk dan jasa ini harus memiliki kualitas yang baik sehingga terjadi trust (kepercayaan) yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang kemudian menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal akan datang untuk menikmati ulang barang dan jasa yang ditawarkan sekaligus dapat menambah jumlah pelanggan baru. Kualitas layanan diukur dengan menggunakan lima dimensi yang mana dimensi itu dibagi menjadi dua (2) yaitu dimensi terlihat (fisik, peralatan, fasilitas kantor, peralatan komunikasi) dan dimensi tidak terlihat (keandalan, respon, empati, dan jaminan).

Keandalan merujuk pada kinerja yang dapat dijanjikan dan dapat dipercaya. Respon merujuk pada kecepatan pelayanan dan penyediaan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen empati merujuk pada cara memahami apa yang diinginkan pelanggan jaminan yang merujuk pada semua terjamin mulai dari produk, maupun para pekerjanya. Berdasarkan kajian teori ini maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
– Pelanggan yang loyal syariah merupakan hasil dari kualitas pelayanan bank kepada pelanggannya. Perusahaan maupun bank syariah dapat menggunakan kepercayaan (trust) dan kepuasan untuk menghasilkan pelanggan yang loyal.
– Bank Islam atau bank syariah harus selalu memperbaiki kualitas pelayanan dan member perhatian pada kontak personal dan lperhatian lebih pada aspek emosional pelanggan. Kualitas layanan yang lebih baik akan menghasilkan kepercayaan pelanggan, kepuasan, dan komitmen untuk menggunakan bank syariah dan membuat pelanggan lebih loyal kepada bank syariah. (YA/RAW)

Share and Enjoy:
  • Print
  • Digg
  • StumbleUpon
  • del.icio.us
  • Facebook
  • Yahoo! Buzz
  • Twitter
  • Google Bookmarks
Posted in Info Terkini (IMMAJ), Info Terkini (kampus), Pojok Diskusi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *